マーケティングの用語、CS(顧客満足)の意味を解説していきます。
CSとは「顧客満足」を意味するマーケティングの用語です。
たとえば、「CS調査」といった場合には、
顧客満足度調査のことを意味していて、
アンケートなどで実施されます。
生産性や効率からCS(顧客満足)を重視したマーケティングが求められるようになった
CS(顧客満足)とは、Customer Satisfaction(カスタマー サティスファクション)の
頭文字を取って省略されたマーケティングの用語です。
CRM(顧客関係管理)と呼ばれるマーケティングの手法の中で、
顧客を満足させ、その満足を継続することが出発点とされていて、
CS(顧客満足)は非常に重要な視点とされています。
もともと、大量生産、大量消費という
モノを作れば売れる、という時代では、
製品を生産する生産者がマーケットの主導権を握っていて、
CS(顧客満足)という概念が使われることはありませんでした。
しかし、大量生産や大量消費の時代が終わり、
製品開発には顧客・消費者の意向を取り入れるべきという
考え方が広まってきました。
その結果、従来通りの生産性や効率性を重視したマーケティングではなく、
CS(顧客満足)の重要性が問われ、
顧客中心のマーケティングが重要視されるようになってきたのです。
CS(顧客満足)の始まりはアメリカの苦情処理の調査から
CS(顧客満足)の概念は、
1970年代の後半、アメリカで苦情処理の調査を行っていた
ジョン・グッドマンが考え出したことが始まりと言われています。
その後、1990年代にF・F・ライクヘルドがロイヤリティの概念を体系化し、
CS(顧客満足)を算出してCRM(顧客関係管理)に必要な
消費者の基盤構築を行うことが可能になったと言われています。
CS(顧客満足)は昔からの商売の基本
お客さまに満足してもらうこと、つまり、CS(顧客満足)は
昔から商売の基本として重要視されてきたことですよね。
現在でも、「消費者主導」「マーケットイン」「お客さま第一」という
CS(顧客満足)を追求するスローガンやキャンペーンは存在します。
しかし、実際にそれらの活動の中身は、
お客さま相談のためのコールセンターや窓口を設けたり、
CS(顧客満足)の調査をすることで終わるものがほとんどでした。
しかし、本当は、CS(顧客満足)の考え方は、
全てがお客さまの満足、そして期待から始まるという考え方のもと、
どうすればCS(顧客満足)を高めることができるのかを考え、
実際にそれを実現するための仕組み作りをしていかなくてはなりません。
CS(顧客満足)によってマーケティングやビジネスの受ける影響
では、実際にCS(顧客満足)が高まったり、下がったりすることで
マーケティングやビジネスではどのような影響を受けるのでしょうか？
CS(顧客満足)の考え方をする際には、
特に次の2つのポイントをを重要視して考えていく必要があります。
CS(顧客満足)のポイントの1つ目が、
不満を持った場合に、わざわざクレームを出したり、
苦情を言ってくるのは一部の顧客に過ぎないことです。
多くの顧客はクレームを出したり、
苦情を出す前に何も言わずに製品やサービスの利用を
次回からやめてしまいます。
そして、CS(顧客満足)のポイント2つ目が、
製品やサービスに対する不満や好意的ではない口コミは
CS(顧客満足)の高い顧客の口コミよりも
影響力が高くなるということです。
CS(顧客満足)の影響力を考える場合、
これらの2つのポイントを重視していく必要があります。
CS(顧客満足)を追求することによる経営への弊害
しかし、CS(顧客満足)が重要視される一方で、
CS(顧客満足)を追求しすぎるために経営を圧迫するという弊害も出ています。
CS(顧客満足)を追求しすぎることによって、
顧客に対しての過度なサービスを提供する競争が発生し、
結果的に経営を圧迫する自体を招いてしまっているのです。
ここで重要視しなくてはいけないのは、
CS(顧客満足)はあくまで売上を上げ、企業の利益を上げるための
概念、考え方であるということです。
CS(顧客満足)を追求するあまり、企業の経営が圧迫されてしまっては
本末転倒になってしまいますので、
CS(顧客満足)によって売上の向上につなげていくための
マーケティングの施策を構築する必要があります。
まとめ：CS(顧客満足)は現代のマーケティングで重要視されるポイント
CS(顧客満足)は顧客中心となっている現代のマーケティングでは
非常に重視されるポイントの1つとなっています。
自社の利益につながるCS(顧客満足)の活動とは何か、
どうすればCS(顧客満足)を高め、
同時に売上につなげることができるようになるのか、
それらを考えることがCS(顧客満足)の考え方によって
マーケティングやビジネスの成果を上げていく方法になります。
以上が、マーケティングの用語、CS(顧客満足)の意味になります。
ぜひ、参考にしてください。
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