マーケティングの用語、CTIの意味を解説していきます。
CTIとは、Computer Telephony Integrationの頭文字を取り
省略したマーケティングの用語で、
コンピュータと電話を統合した
コールセンター用の業務アプリケーションのことです。
サポートセンター、コールセンター、お客さま相談室をはじめ
顧客へ電話をかける、顧客からの電話に対応する業務で
広く利用されているシステムがCTIです。
単にCTIと呼ばれることもあれば、
CTIシステムと呼ばれることもあります。
CTIでは、着信と同時に顧客情報をコンピュータに表示させることができる
CTIを利用すると、電話の着信と同時に
電話をかけてきたお客さまの顧客情報を
コンピュータに表示させることができます。
つまり、CTIとは、簡単に説明するとすれば、
「顧客情報表示」を行うためのシステムになるのです。
同じように、携帯電話・スマートフォンに着信があった場合には
画面にかけてきた相手の電話番号や氏名、
設定しておいた顔写真を表示することができます。
CTIの場合、パソコンを利用して顧客データを表示しますので、
過去の対応内容をはじめ、販売内容など、
ビジネスやマーケティングにおいて必要で、重要な情報も
大量に管理、表示することができるシステムになっています。
CTIのはじまりは「発信電話番号表示」のサービス
CTIのはじまりとして、「発信電話番号表示」というサービスが
1997年から始まりました。
横浜、名古屋、福岡で最初に試験的なサービス提供がされ、
その後数ヶ月遅れてから全国に提供されました。
「ナンバーディスプレイ」という呼び方が一般的なサービスです。
その翌年には、タクシーの配車受付の際に
顧客情報をモニターに表示することができるCTIシステムができあがり
運用されるようになりました。
現在では、携帯電話やスマートフォンでは
電話に応答する前に、着信の段階で
相手が誰なのか分かるのが当たり前になっています。
その一方で、企業や会社の電話では
実際に電話に応答しないと
相手が誰なのか分からないという現状もあります。
携帯電話やスマートフォンでは当たり前にできていることを
会社の電話にも導入し、実現していこうというのが
CTIシステムを導入する目的です。
CTIシステムによって事前に相手の情報が表示されれば
心構えをした上で、適切な対応を取ることができるのです。
用途別のCTIシステム
CTIシステムも用途別でいくつかの種類に分けることができます。
たとえば、テレフォンショッピングの大規模なコールセンターと
個人事業主向けのCTIシステムでは
求められる内容も、使える予算も異なってきますよね。
ここで、CTIシステムの種類を、
■大規模コールセンター
■大企業
■中小企業
■個人事業主
それぞれの用途によって
どのような内容になるのかを解説していきます。
CTIシステムの種類：大規模コールセンター
テレフォンショッピングや苦情受け付けの部署では
大規模なCTIシステムの導入が必要になります。
大きな設備、高価なソフトを導入することによって
さまざまな機能を持ったCTIシステムを導入することになります。
CTIシステムの種類：大企業向けのCTIシステム
大企業向けにCTIシステムを導入する場合、
大規模な交換機や内線電話にCTIの機能を持たせる必要があるので
大規模コールセンターと同じような費用がかかってしまいます。
そのため、現在では大企業向けのCTIは
あまり実現していないという現状があります。
CTIシステムの種類：中小企業向けのCTIシステム
中小企業向けのCTIシステムの場合、
多くは一つの交換機と複数の内線電話、
そしてパソコンをLANでつないでいる状態を想定します。
この場合、交換機独自のCTIシステムをはじめ、
提携しているCTIの専用ソフトもあるので、
中小企業ではCTIシステムを導入しやすいと考えることができます。
CTIシステムの種類：個人事業主向けのCTIシステム
個人事業主向けのCTIシステムの場合、
1回線、数回線の電話向けのCTIシステムになるので、
交換機メーカーではなく、ソフトウェアの会社が提供する
簡易的なCTIソフトを利用することになります。
そのため、個人事業主向けのCTIシステムは
比較的安価に導入することができると考えることができます。
まとめ：CTIシステム
CTIシステムはコンピュータ、電話、ファックスの機能を
連携させることのできる昨日です。
現代のビジネスでは、顧客のニーズを迅速に把握し、的確な対応を行うことがますます重要になっています。その中でも、電話とコンピューターのシステムを統合し、顧客対応を効率化する「CTI（Computer Telephony Integration）」は、多くの企業が活用しているマーケティング手法です。
CTIとは、電話システムとコンピューターシステムを統合し、顧客対応業務を効率化する技術です。従来、電話対応とコンピュータ上でのデータ管理は別々のシステムで行われていましたが、CTIを導入することで、着信時に顧客情報を瞬時に表示させたり、通話内容を記録・分析したりすることが可能になります。
この技術を活用することで、顧客とのやり取りが一貫したものとなり、スムーズな顧客対応が実現します。さらに、CTIはCRM（Customer Relationship Management）システムと連携することで、顧客の履歴を基にしたパーソナライズ対応も可能になり、顧客満足度の向上に大きく貢献します。最近では通販サイトのエアーコンプレッサー専門店エアセルフや折りたたみリヤカー専門店リヤカーの森、宅配ボックス専門店などの通販サイトなどDXに積極的に取り組む通販サイトでは業務の効率化と経費削減改善ツールとして導入されているようです。
CTIシステムを導入することによって
電話の着信があった際にお客さま情報を素早く取得し、
また、素早い顧客対応が可能になるというメリットがあります。
テレマーケティングを利用している場合など、
CTIシステムの導入は顧客満足につながりますので、
非常に重要なシステムであると考えることができます。
以上が、マーケティングの用語、CTIの意味になります。
ぜひ、参考にしてください。
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