マーケティングの用語、顧客管理とは何か、
顧客管理の方法・やり方も合わせて解説していきます。
顧客管理という言葉は聞いたことがあるかもしれません。
しかし、顧客管理はどのような方法・やり方で行うのか、
どのようなメリットがあるのか、
分からないことも多いのではないでしょうか？
今回は顧客管理とは何か、顧客管理の方法・やり方を
丁寧に解説していきますので参考にしてください。
顧客管理は顧客情報を管理してビジネスに活かすための方法
顧客管理とは顧客の個人情報(BtoBなら企業情報)を管理することで
製品やサービスの開発、マーケティング活動に活かすことを
指しているマーケティングの用語です。
顧客管理で管理する情報としては、
一般的な個人の消費者を相手にするBtoCビジネスなら
氏名や住所、他にも製品やサービスの購入履歴があります。
企業を相手にするBtoBビジネスの場合には
企業名の他に、業種や売上規模、従業員数など、
企業情報も同時に管理することになります。
BtoC、BtoBに共通して管理することには
製品やサービスの購入履歴があります。
また、顧客管理では顧客情報を管理するだけでなく、
「顧客との関係」の管理も含まれます。
自社と顧客との関係性、
具体的にはマーケティング活動で送った
宣伝・広告メッセージに対する反応、
直近の購買履歴などから適切なマーケティング活動を行うことです。
サポートの利用履歴やマーケティング活動への反応を
同時に管理することによって、
マーケティング活動やセールスを効率化していくことができます。
顧客管理を行うことによるメリット
では、顧客管理を行うことでどのようなメリットがあるのでしょうか。
先述してきたように、分かりやすいメリットとしては
製品やサービスの開発、マーケティング戦略の構築などに
顧客情報を活かすことができるようになります。
自社の顧客がどのようなニーズを抱えているのかを探ることで
今後の製品やサービスの開発に活かすことができますし、
また、現在の顧客との関係性を適切に管理できていれば
適切な顧客に適切なメッセージを送り、
効率的なマーケティングやセールスを行えます。
これが、顧客管理を行うことによる大きなメリットです。
顧客管理によって既存顧客の維持にもつながる
顧客管理を適切に行い、戦略を構築することができれば
既存顧客維持につながり、顧客維持率を伸ばすこともできます。
1:5の法則、5:25の法則などがあるように、
新規顧客を獲得して利益を上げるためには
既存顧客からの利益よりも5倍のコストがかかると言われています。
顧客管理を行うことによって既存顧客との関係性を維持することができれば
新規顧客を獲得するよりも効率的に利益を上げることができます。
顧客管理の方法・やり方
では、実際に顧客管理を行う場合、
どのような方法・やり方で行うのか解説します。
顧客管理を行う場合、Excel(エクセル)を使う方法・やり方をはじめ、
CRM(Customer Relationship Management)と呼ばれる、
顧客管理に特化したシステムを導入する場合もあります。
それぞれの顧客管理について解説していきます。
Excel(エクセル)を使った顧客管理
最初にExcel(エクセル)を利用した顧客管理です。
次に解説するCRM(Customer Relationship Management)を使う場合、
システムの導入や運用に多額のコストがかかる場合があります。
そのため、中小企業や個人でビジネスをしている場合には
コストがかかり、複雑な顧客管理システムを導入するよりも
Excel(エクセル)を利用してシンプルな管理を行う方が効果的な場合があります。
ビジネスの規模が小さい、スモールビジネスや
まだ顧客数が多くない中小企業では
Excel(エクセル)を使った顧客管理の手法の1つになります。
CRM(Customer Relationship Management)を使った顧客管理
次にCRM(Customer Relationship Management)を使った
顧客管理です。
一般的には顧客管理システムというと多くの場合、
CRMのことを指しています。
顧客管理システムという場合もあれば、
「顧客関係管理」「顧客関係管理システム」など
顧客との関係性を重視する場合もあります。
企業によってどのような顧客情報を管理するのかが変わってきますので、
CRMはそれぞれの企業によってカスタマイズされることになり、
導入や運用に大きなコストがかかることがあります。
ただし、会社規模の大きな大企業や
抱える顧客数の大きな企業の場合には
効率的な顧客管理のためにCRMが必要になることがあります。
自社にとって管理するべき顧客情報は何かを見極めて
顧客管理システム、CRMを導入していく必要があります。
まとめ：顧客管理
既存顧客から得られる利益が見直されている今、
同時に顧客管理や顧客管理システムも見直されています。
自社にとって適切な顧客管理の方法・やり方を考え、
Excel(エクセル)による管理、CRM(Customer Relationship Management)の導入など
適切な顧客管理を行っていきましょう。
以上が、マーケティングの用語、顧客管理とは何かの解説、
顧客管理の方法・やり方です。
ぜひ、参考にしてください。
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