顧客維持率とは何か？顧客維持率の計算方法・算出方法を紹介していきます。
顧客維持率とは企業がマーケティング活動や営業活動を通し
獲得してきた顧客のうち、何人の顧客が
そのまま取引を継続しいるかを指す言葉です。
ビジネス・マーケティングにおいて
評価の1つの指標であり、
一般的に顧客維持率を高く維持できれば
企業利益は高くなる傾向にあります。
そのため、顧客維持率は非常に重要な水準の1つです。
新規顧客の獲得数と同様に顧客維持率も重要な指標の1つである
顧客維持率とは企業が獲得した顧客やお客さんのうち
どのくらいが離反・店離れせずに
リピートして利用してくれているかの指標となる数字です。
顧客維持率が高いほど
1度獲得した顧客・お客さんが
継続して製品やサービスを利用してくれていることになります。
特に日本の企業では新規顧客の獲得を重要視するものの
既存顧客の維持を重要視していない場合が多くなっています。
そのため、顧客維持率をあまり重視していない企業・経営者が多いです。
しかし、1:5の法則、5:25の法則などがあるように、
既存顧客を維持することは
企業にとっては費用対効果の高いビジネス戦略となります。
顧客維持率を高めることによって
効率的に企業の売上を維持したり伸ばしたりできる、
言い換えれば顧客維持率を高めることができなければ
企業の売上を維持したり伸ばしていくことは難しくなります。
新規顧客の獲得は非常に重要な要素ですが、
同時に既存顧客の維持、顧客維持率も
非常に重要な指標になるのです。
顧客維持率の計算方法・算出方法
顧客維持率の計算方法・算出方法を解説します。
非常にシンプルな式で表すことができて、
顧客維持率＝終了時に残っている顧客数／開始時の顧客数
このような式で求めることができます。
ビジネスによって期間が異なりますので、
開始時、終了時が異なってきますが、
一般的には四半期ごとや1年ごとに測定を行います。
たとえば、
保険代理店なら1年のはじめにいた顧客がその年の終わりにどのくらい残っているか、
Webサイトの制作を行っているなら、
年のはじめから年の終わりまで、クライアントの数を維持できているか、
このような指標を表すのが顧客維持率ということになります。
保険代理店の顧客数が、年のはじめが100人で
その年の終わりに80人残っていれば
顧客維持率は80％ということになります。
この時、100人中20人の顧客が離れていったことになり、
離れていった顧客の割合を顧客離反率と呼ぶことから、
顧客離反率が20％と呼ぶこともできます。
顧客維持率にしろ、顧客離反率にしろ、
計算・算出するためには
期間を定め、顧客数のデータが必要になります。
顧客維持率の計算に必要なデータの収集方法
顧客維持率を計算するには
質の高いデータ、つまり、明確な顧客数のデータが必要になります。
金融機関や保険代理店などなら
顧客データを収集することが必須になりますので、
自動的に顧客維持率の計算に必要なデータが集まります。
その一方、飲食店や小売店の場合、
店舗に訪れた全てのお客さんの顧客情報を手に入れることは難しく
顧客維持率の計算が困難になる場合があります。
会員制のレストランや美容室の場合には
販売台帳や顧客管理システム、売上の履歴から
顧客維持率に必要なデータを集められる場合がありますが、
一般的な飲食店ではそうはいきません。
その場合にはアンケートを利用したり、
ポイントシステムを使ってポイントカードを発行することで
顧客維持率の計算に必要なデータを集められる場合があります。
ただし、ポイントシステム、ポイントカードで顧客データを集める場合、
たとえ無料だとしてもポイントカードを作る時点で
そのお客さんは他のお客さんよりも
お店に対するロイヤリティ、信頼が高いということになります
そのため、お店全体のデータということにはならず、
正確な顧客維持率を計算することはできなくなります。
また、何を持って顧客とみなすのかでも
顧客維持率は変わってくるので、
顧客1人の単位を明確にしておく必要もあります。
たとえば、携帯電話の場合は1人で複数台の電話機を契約するひともいるので、
契約者を顧客とみなすのか、契約1つを一顧客としてしまうのかで
顧客維持率も変わってきてしまいます。
まとめ：顧客維持率
多くの企業が新規顧客の獲得ばかりを重視し、
顧客維持率をおろそかにしていることが多いです。
しかし、効率的に企業利益を上げていくためには、
顧客維持率を計算・算出して
既存顧客の維持も重視していく必要があります。
普段から顧客データの収集にも力を入れ、
自社の顧客維持率を把握し、その上で戦略を立てていくことが
既存顧客を維持し、効率的に企業利益を上げていくことにつながります。
新規顧客の獲得や獲得率だけにとらわれるのではなく、
既存顧客にも目を向け、顧客維持率を計算・算出し、
企業利益を高めていくことが大切なのです。
以上が、マーケティングの用語、顧客維持率の意味になります。
ぜひ、参考にしてください。
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