こんにちは、深作浩一郎です。
ビジネス、絶好調ですか？
毎日やることやって充実してれば
ドカンと跳ねる日も、そうでない日も
刺激的で楽しいですよね。
ですが、もしビジネスが楽しくない場合。
もしかして顧客に振り回されていませんか？
例えばプロダクトデザインや
マーケティングの世界で
よく言われる格言の中に
「顧客の声に耳を傾けるな」というものがあります。
これを無視して
顧客の、しかも金も払わなければ
時間だけ奪うような貧乏神顧客の
相手をしてばかりで
ビジネスを楽しく思えてないのでは？と
つい、あなたを心配をしてしまいます。
ほんと、不思議なのですが
顧客の声に耳を傾けたばかりに
売上が下がった商品サービスは
世の中たくさんあるものです。
最も有名な話では
マクドナルドでしょう。
よくアンケートなどで
ここをこう改善してほしい、という声が
企業に届くこともありますが
あれらは
日々、マーケティングの勉強や
実践を通して多くの経験をしてると
良書などにも
「顧客の声に耳を傾けろ」
「お客様の意見を取り入れろ」
「顧客アンケートに全部目を通す社長は凄い」
などの話がよくあるものです。
でも、本当にそれで
あなたは成果出まくってますか？
出ていれば素晴らしいと思います、
しかし、肌感覚では
80%の社長は
そんなことないはず。
むしろ、お客さんが欲しいものを提供し続けるのに
いつまでたっても楽にならず
経営が苦しくなってることもあるのではないでしょうか？
もし、そんな状況に陥ってたら
私からのアドバイスは一つ。
「いつまで顧客の声を聞いてるの？」
ってこと。
お客さんにアンケートをしたり
回答が一番多かったニーズを満たしてあても
ビジネスが改善しないことは多々あるので
顧客の声を聞くくらいなら
社長である、あなたの心の声と考えを
社会にビジネスとして出すべきでは？と
思います。
顧客の声を参考にして
大失敗した
最も有名な話は
2006年、マクドナルドの発売した
「サラダマック」が
取り上げられることが多いです。
このサラダマックはお客様の声を聞く
ヒアリング調査の結果作られた商品でした。
アンケートいわく
「ヘルシーなサラダが食べたい」
「マクドナルドはヘルシーじゃないので行きません」
などのアンケートを元に
作られたサービスです。
しかし、ご存知の通り
このサラダマックは発売しても
その後、全然売れずに
すぐに販売終了。
無残なまでの
大失敗商品として語り継がれています。
「顧客の声を参考にしたサービスが大ゴケする
お手本失敗事例をありがとうございます」と
今を活躍する社長たちの
反面教師商品として伝説になっています。
マクドナルドが
せっかく、顧客のためを思って
ヘルシーなメニューを作ったわけです。
それなのに、顧客は
誰も手を付けない。
ふざけんな(´ω｀)って話ですよね。
当時の担当の社員さんは
どれだけ心を傷んだことでしょうか。
そして今、マクドナルドで
売れてる商品を振り返ると
ヘルシーとは無縁の
ガッツリ商品が多いはずです。
「マクドナルドのハンバーガーは、
たまに不健康そうな食事を
がっつり食べたい人に
向けた商品だから
健康とかヘルシーとか
そういうのは他でやってくれよ」
ということなんですね。
このように、あなたの顧客は
あなたに勝手な理想や意見を突きつけます。
そして要望どおりに動かないものなら
クレームを言ったりする人もいるでしょう。
でも、そんなのは
あなたの利益にならない不良顧客です。
「お客様は神様だ」という言葉もありますが
あなたのビジネスにあーだこーだと、文句ばかり言う客は貧乏神です。
あなたから縁を切る、もしくは
ブラックリスト的に排除をして
本当に心からあなたを求める方々だけに
サービス提供することで
利益率も、顧客属性も
あなたのビジネスへの情熱も
すべてが好循環に戻るはずです。
ということで
顧客の意見に耳を傾けずに
社長のあなたが
サービスを企画しましょう。
そうする方がストレスもなく
あなたのビジネスの方針やコンセプトを
愛してくれる顧客が集まり、
利益も勝手に増えていくものです。
今日のまとめ
「顧客の声、聞かないでもよくない？」
「てか、あなたのビジネスなんだから
あなたのやりたいようにやろうよ」
「でも、あえてたまに、顧客の声を聞く機会を
意図的に用意するとありがたがられるので、求心力が高まるよ」
以上でした。
深作浩一郎
追伸.
私は餃子の王将好きなんですが
「ヘルシー餃子」とか
「ヘルシーチャーハン」とか
あっても注文しないですね。
まず、着席したら
ビールと餃子と
肉とたまごの炒りつけを頼む。
で、餃子が来る前に
ビールを喉の奥に流し込み
ハイボールも頼む。
餃子でハイボールを飲みはじめ
肉とたまごの炒りつけを
食べ終わりそうなタイミングで
メニュー表をもう一度見る。
で、メイン料理を
チャーハンにするか
天津飯にするか
餃子定食ご飯大盛りにするか
うーんどうしようか┐(´ω｀)┌と
悩みながら
またハイボールをあける。
我々男子諸君は、そんな絵面を
王将さんに期待をしてるわけですよ。
家系ラーメンや二郎系ラーメンの店で
「ヘルシーラーメン」みたいなのあっても
誰も頼まないでしょ？
ヘルシーラーメン食べたけりゃ
東京都心を中心に展開してる
高級火鍋屋「テンシャンフェイウェイ」の
クロレラ麺ランチを食べればいいんです。
ヘルシーで健康的であればあるだけ良いのは
正論ですし、反論の余地のない全うな意見です。
しかし、不思議なことに
正論ばかりが売れる
世の中でもないのです。
このように
正論を唱える顧客の声が
あなたのビジネスにとって
正解とはかぎりません。
顧客の声をいただけるのは貴重な機会です。
ゆえに、あくまで
「ヒントをもらう」「参考程度にする」
という気持ちで受け取っておきましょう。
顧客視点では、
あなたの強みや差別化ポイント他の視点が
抜け落ちてる意見がほとんどのはず。
あなたが
あなたのビジネスのトップなのだから
「最終的にはあなたが決める」という
強気スタンスをもって、引き続き
取り組んでいきましょう。
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