コンタクトポイント(タッチポイント)とは?コンタクトポイント(タッチポイント)の意味を丁寧に解説

マーケティングの用語、コンタクトポイント(タッチポイント)の意味を解説していきます。

コンタクトポイント(タッチポイント)とは、
企業・ブランドと消費者の
あらゆる接点のことを意味するマーケティング用語です。

顧客が企業・ブランドに対して何らかの印象が残るあらゆる接点が
コンタクトポイント(タッチポイント)に当てはまります。

企業・ブランド側からコンタクトポイント(タッチポイント)を
作る場合もありますし、
消費者側からコンタクトポイント(タッチポイント)を作る場合もあります。

具体例を出すとすれば、企業・ブランド側から作る
コンタクトポイント(タッチポイント)には
新聞や雑誌、テレビコマーシャルなどがあり、

消費者側からコンタクトポイント(タッチポイント)には
口コミやレビューなどがあります。

つまり、広告のような、企業から意図的に発信される
コンタクトポイント(タッチポイント)もあれば、
顧客から発信される口コミのような
コンタクトポイント(タッチポイント)もあるのです。

コンタクトポイント(タッチポイント)は
企業やブランド側から見た一方的なコミュニケーションだけでなく、
顧客側から企業・ブランドに向けたコミュニケーションの接点を
考えるという場合に役に立つ考え方です。

コンタクトポイント(タッチポイント)はそれぞれで
伝わる内容、伝える対象に違いが出るので、
それぞれの接点の特徴を把握し、活用し、組み合わせることによって
企業・ブランドを効率的に、効果的に消費者に伝えることが求められるのです。

スカンジナビア航空に成功をもたらしたコンタクトポイント(タッチポイント)

コンタクトポイント(タッチポイント)を活用して
成功した具体的事例に、スカンジナビア航空があります。

スカンジナビア航空元CEOのヤン・カールソンは
「真実の瞬間」を掲げて、スカンジナビア航空を成功に導きました。

それは、
「顧客と直接接する最前線の従業員が行う最初の15秒の接客態度が、その航空会社の印象を決める」
という、顧客と最前線の従業員のコンタクトポイント(タッチポイント)を
最重要視する考え方です。

このヤン・カールソンのコンタクトポイントの考え方は
スカンジナビア航空に成功をもたらしたと言われています。

コンタクトポイント(タッチポイント)は従業員の接客だけでなく、
製品、広告、クチコミ、Webサイトなどを含めた、
顧客が企業・ブランドに接するあらゆるポイントを含んでいます。

つまり、コンタクトポイント(タッチポイント)の考え方の根底には、
ブランド価値とは顧客とのコミュニケーション、リレーションシップによって生まれる
このような考え方があるのです。

4種類のコンタクトポイント(タッチポイント)

コンタクトポイント(タッチポイント)は4種類に分けられると言われています。

1:購買前コンタクトポイント(タッチポイント)
2:購買時コンタクトポイント(タッチポイント)
3:購買後コンタクトポイント(タッチポイント)
4:影響コンタクトポイント(タッチポイント)

それでは、この4種類のコンタクトポイント(タッチポイント)に
どのような接点があるのか、
それぞれの接点・ポイントを具体的紹介していきます。

購買前コンタクトポイント(タッチポイント)

商品を消費者・顧客が購買する前のコンタクトポイント(タッチポイント)です。

■Webサイト

■メールマガジン

■会社案内

■広告

■PR活動

■スポンサー活動

■ダイレクトメール

これらが購買前コンタクトポイント(タッチポイント)になります。

購買時コンタクトポイント(タッチポイント)

商品を消費者・顧客が購買する時、こうばいする瞬間のコンタクトポイント(タッチポイント)です。

■自社の営業マン

■チャネルによる営業

■小売店

■販促物

■提案資料

■Webサイト(EC機能など)

■開発実施担当者

これらが購買時コンタクトポイント(タッチポイント)になります。

購買後コンタクトポイント(タッチポイント)

商品を消費者・顧客が購買した後のコンタクトポイント(タッチポイント)です。

■商品

■Webサイト(カスタマーサポート)

■保守・メンテナンス

■請求書

■顧客満足度調査

これらが購買後コンタクトポイント(タッチポイント)になります。

影響コンタクトポイント(タッチポイント)

影響コンタクトポイント(タッチポイント)は、
消費者・顧客の購買行動のタイミングに関係なく影響し続ける
コンタクトポイント(タッチポイント)です。

■IR活動(事業報告書)

■採用活動

■社内報

■CSR(企業の社会的責任)に関する活動

これらが影響コンタクトポイント(タッチポイント)になります。

4種類のコンタクトポイント(タッチポイント)の共通点

この4種類のコンタクトポイント(タッチポイント)に共通する点があり、
それは、「顧客の立場に立って考える」ということです。

コンタクトポイント(タッチポイント)を整理し、
顧客の立場に立って考えていくことが
これからのマーケティングでは必須になってくるのです。

以上が、マーケティングの用語、コンタクトポイント(タッチポイント)の意味になります。

ぜひ、参考にしてください。

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もちろんスーパーで野菜と肉買って一人鍋とかする日もあります。
学生時代は牛丼屋の松屋でもバイトしてた食いしん坊な男です。

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