マーケティングの用語、テレマーケティングの意味を解説していきます。
テレマーケティングとは、
電話で顧客・消費者に連絡し、セールスを行い、
商品やサービスを販売するマーケティングの手法です。
それぞれの顧客や消費者ごとに
購買履歴などのデータベースに基づいた細かなセールスを行う
科学的なマーケティングの手法になります。
テレマーケティングではなく、
「テレセリング」と呼ばれることもある手法です。
2種類のテレマーケティング、インバウンド方式とアウトバウンド方式
テレマーケティングにはインバウンド方式とアウトバウンド方式、
2種類の方法があります。
インバウンド方式は、基本的に顧客・消費者からの電話を待つ
テレマーケティングの手法です。
インバウンド方式のテレマーケティングの場合、
主に印刷広告や放送広告、カタログ、ダイレクトメールのプロモーションなどの対する
反応（レスポンス）を得るための手法として利用されることが多くなります。
アウトバウンド方式は企業から積極的に顧客に電話をかけ、
そこで商品やサービスの紹介、販売といったセールスを行う
テレマーケティングの手法になります。
コールセンターから電話をかけたり、
顧客・消費者からの電話を受けるマーケティングの手法で、
ダイレクトマーケティングの中でも最も大きな力を持つ手法の一つです。
通信販売やマーケティングの先進国であるアメリカで発展し、
アメリカでは百貨店や各種小売業に代わって
テレマーケティングの業務を請け負う、
専門的にテレマーケティングを代行する業者も存在します。
テレマーケティングにおけるセールス以外の業務
テレマーケティングには電話を利用して
積極的に顧客・消費者にセールスをする以外にも
さまざまな業務があります。
たとえば、インバウンド方式のテレマーケティングの場合、
つまり、顧客や消費者からの電話に対応する場合、
商品やサービスの受注・問い合わせ以外にも、
不満やクレームを受けることも業務に含まれる場合があります。
他にも、商品購入後の顧客に向けた技術サポートも
インバウンド方式のテレマーケティングにおける業務に含まれます。
逆に、アウトバウンド方式のテレマーケティングの場合、
商品やサービスの販売やセールスの他にも、
顧客の情報収集やマーケット・市場の情報収集も業務に含まれる場合があります。
テレマーケティングを行う場合の注意点
テレマーケティングを使う場合、
電話でいきなり消費者や顧客の生活に割り込んで入っていくことになるので、
顧客や消費者から反感を受けることがないように電話をかける必要があります。
深夜や早朝、夕食時など、
一般的に電話をかけるには非常識だという時間を外すのは当たり前で、
テレマーケティングで電話をかけている間にも消費者を怒らせることのないような
電話口でのトークを行う必要があります。
テレマーケティングを行う場合には、
1回の電話での時間やコストに対して
最大限の価値を引き出すようにする必要があるからです。
テレマーケティングではスクリプト（台本）を利用することが重要になる
テレマーケティングでは念入りに準備されたスクリプト（台本）を用意して、
そのスクリプト（台本）にそってセールスや各種業務を行っていくことになります。
テレマーケティングでは電話を利用することになるので、
電話をする消費者・顧客を怒らせたりいらだたせることなく、
1回の電話で最大限の利益、価値を引き出すことが重要になります。
そのため、完成度の高いテレマーケティングのスクリプト（台本）には
商品やサービスの購入・成約につながりそうな見込み客が言いそうな
不満に対しての応答の方法も含まれていることがあります。
ですので、テレマーケティングでは実際に電話によるセールスをかけるタイミング以外でも
スクリプト（台本）の作成を進めていくことも非常に重要な要素になるのです。
また、スクリプト（台本）ではなく、
すでにあらかじめ録音されているメッセージを電話に利用する
テレマーケティングの方法もあります。
日本ではテレマーケティングはごく一部の分野でのみ利用されている
マーケティング先進国であり、通信販売の発展しているアメリカでは
テレマーケティングが積極的に行われています。
企業の中にテレマーケティングの部門があるだけでなく、
なかにはテレマーケティングを専門に行う代行業者もいるくらいです。
しかし、日本でのテレマーケティングは
ごく一部の分野でしか利用されていないという実態があります。
通信販売のように、
電話を利用した受注体制を整備している企業は増えていますが、
企業から消費者に対して積極的に電話をかけてセールスをし、
勧誘をしていくケースは非常に少なくなっているのです。
しかし、人手不足が進行している現在では、
中長期的なスパンで見た場合には、
日本でもテレマーケティングの利用が増大していくことが見込まれています。
以上が、マーケティングの用語、テレマーケティングの意味になります。
ぜひ、参考にしてください。
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