マーケティングの用語、フルフィルメントの意味を解説していきます。
フルフィルメントは本来、業務の遂行・実行・達成を意味する言葉でしたが
現在では受注後に発生する事務作業のことを指すマーケティング用語になっています。
そのため、具体的なフルフィルメントの内容としては、
受注管理・在庫管理・発送業務・入金管理・顧客データ管理などがあります。
たとえば、通信販売のバックヤードを指す言葉として
フルフィルメントは使われることもあります。
その場合、フルフィルメントの内容としては、
受注・物流・決済・返品などを指すマーケティング用語になります。
つまり、フルフィルメントの品質を高めてコストを下げること、
これを地道に行うことによってビジネスの成長性、収益性が高まるのです。
フルフィルメントとは？フルフィルメントに含まれる業務と含まれない業務
現在のマーケティングでは、フルフィルメントという言葉は
「通販やECサイトで、お客様が商品を注文してから、手元に届くまでに発生する業務全体」
のことを指すマーケティング用語として使われることがほとんどです。
そのため、フルフィルメントの中には
商品の企画・開発などの業務や顧客獲得のための販促活動は含まれません。
フルフィルメントに含まれる業務、
また、フルフィルメントに含まれない業務は以下のものがあります。
フルフィルメントに含まれる業務
■商品の発注・仕入れ業務
■検品
■梱包
■発送・出荷
■在庫管理
■返品処理
■クレーム処理
■コールセンター
■入金管理・代金の回収
こられがフルフィルメントに含まれる代表的な業務となります。
フルフィルメントに含まれない業務
■商品企画
■媒体企画
■顧客獲得
■顧客の情報分析
これらの商品の企画や開発、
他にも顧客分析などのマーケティング業務はフルフィルメントには含まれない業務です。
フルフィルメント業務を請け負う「フルフィルメントサービス」
フルフィルメント業務の全て、または一部を
請け負うサービスをフルフィルメントサービスといい、
運送業や倉庫業などのフルフィルメントに含まれる業務を代行するサービスを
大手ECサイト運営企業など、多くの企業がサービス提供していきます。
では、フルフィルメントサービスを導入する場合、
どのようなメリット・デメリットがあるのでしょうか？
ここで、フルフィルメントサービスを利用して
フルフィルメント業務を委託するメリット・デメリットをまとめました。
フルフィルメントサービスを利用するメリット
では、フルフィルメントサービスを利用するメリットです。
フルフィルメントサービスを利用すると、
梱包や発送などのフルフィルメントに含まれる業務を
そのノウハウをしっかり持っているプロに委託できるので
フルフィルメント業務を効率化することができます。
よって、フルフィルメントサービスを利用すれば、
商品の開発やマーケティングなどの注力するべき仕事に
フォーカスして業務を行えるようになります。
また、物流などの業務や顧客対応業務のスピードが向上するので
商品がお客さんに届くまでの時間が短縮され、
顧客満足度の向上につながるメリットもあります。
注力すべき業務にフォーカスし、
さらに顧客満足度の向上にもつなげることができる、
これがフルフィルメントサービスを利用するメリットになります。
フルフィルメントサービスを利用するデメリット
では、次にフルフィルメントサービスを利用するデメリットです。
フルフィルメントサービスを利用するデメリットは主に3つです。
まず1つ目が、フルフィルメントサービスの利用に費用がかかることです。
フルフィルメントサービスにかける費用・コストが
得られるメリット・ベネフィットよりも高くならないか、
そのことを考えながら利用していく必要があります。
2つ目が顧客との接点が減ってしまうことです。
クレーム対応などのフルフィルメント業務を委託した場合、
顧客との直接的な接点が減ってしまうことになるので、
顧客の意見などが分かりづらくなり、
商品開発などに取り入れるのが難しくなります。
そして、3つ目が、商品の状態をリアルタイムで確認できないことです。
梱包業務や発送業務などのフルフィルメントを委託した場合、
自社で商品の管理をできなくなってしまいますので
商品がどのように保管・発送されているのかが確認できなくなってしまいます。
フルフィルメントサービスを利用するか、自社でフルフィルメントを行うか
では、フルフィルメントサービスを利用するのか、
それとも自社でフルフィルメント業務を行うほうがいいのか、
その基準についての考え方も紹介していきます。
まず、フルフィルメント業務のコストによって
利益が圧迫されてないかどうかです。
フルフィルメント業務に時間や費用など、コストがかかり
利益を圧迫していると考えられる場合には
フルフィルメントサービスの利用を考えるべきです。
また、副業として物販・通販ビジネスを行っている場合には
本業に集中するためにもフルフィルメントサービスを取り入れるメリットが
大きいと考えることができます。
フルフィルメントサービスを利用するべきか、
自社でフルフィルメントの業務を行うべきか、
現在の状況と照らし合わせて検討していくことが重要になります。
以上が、マーケティングの用語、フルフィルメントの意味になります。
ぜひ、参考にしてください。
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