マーケティングの用語、リテンションマーケティングの意味を解説していきます。
リテンションマーケティングとは
1度自社の商品を買ったことがある既存の顧客に対して
製品やサービスの購買頻度、店舗への来店頻度を増やすための
マーケティングプログラムを指すマーケティング用語です。
RMA （日本リテンション・マーケティング）という、非営利目的で、企業のリテンション領域の確立のためマーケティングノウハウを研究・学習する機関も存在します。
リテンションマーケティングとは反対に
新規顧客の獲得を目指すマーケティングのことを
クリエーションマーケティングと呼びます。
リテンションマーケティングは低コストで安定的な利益確保につながる戦略
リテンションマーケティングのリテンション(retentio)には
日本語に訳した場合、保持、維持、記憶の意味があります。
そのため、リテンションマーケティングは
顧客維持マーケティングと表すこともできます。
成熟した市場の場合、
既に自社の製品やサービスを購入したことがある既存顧客の維持、
リテンションマーケティングは
安定的な利益を確保できる戦略です。
ベイン・アンド・カンパニー、ライクヘルドが発表した論文では
同じ額の利益を上げようと考えた場合、
新規顧客から上げる場合と既存顧客から上げる場合で比較すると、
新規顧客から利益を上げる場合には
既存顧客から利益を上げる場合の5倍の
マーケティングコストがかかると言われています。
このベイン・アンド・カンパニー、ライクヘルドの論文が発表されてから
低コストで安定的に利益確保することができる
リテンションマーケティングが普及したと言われています。
リテンションマーケティングでコストが低く抑えられる理由
リテンションマーケティングにおいて
既存顧客の利益貢献度が高い理由はいくつかあります。
たとえば、新規顧客に製品やサービスを販売するよりも
販売費用が低く住むことによる、
販売費用削減効果があると考えられます。
他にも、販売価格を下げる必要が無く、
販売価格を安定させて販売することができること、
1人あたりの購買金額が年々上昇していくこともあります。
さらに、口コミの効果によって
他の顧客への紹介売上が上がることも期待できるため、
これらの効果から
リテンションマーケティングの場合、
新規顧客に向けて商品を販売するよりも
コストを低く抑えることができると考えることができるのです。
リテンションマーケティングに重要な顧客離反率
リテンションマーケティングでは
既存顧客に向けたマーケティング施策を行っていくので、
顧客離反率、または既存顧客維持率が重要な指標となっています。
たとえば、平均的な1年間での顧客離反率(既存顧客維持率)は、
■百貨店：顧客離反率30%(既存顧客維持率70%)
■スーパーマーケット：顧客離反率15%(既存顧客維持率85%)
■家電取扱店：顧客離反率50%(既存顧客維持率50%)
これが平均的な数値だと言われています。
ただし、データベースマーケティングを極めていくことで
顧客維持率が上昇して、販促費が減少するので、
リテンションマーケティングの効果が上がり、
利益率が上昇すると考えることができます。
リテンションマーケティングでは顧客1人1人へのアプローチが重要になる
リテンションマーケティングを活用していくためには
顧客との関係性を構築していく必要がありますので、
顧客データを属性などのセグメント別に分類していくことが重要になります。
そして、顧客1人1人の満足度を高める必要がありますので
興味や関心に合わせてメールの配信などを行い、
満足度を高めていくことがリテンションマーケティングの成功につながります。
顧客が喜び、結果的にロイヤリティの向上につながるのは
どのような施策なのか、それを考えて実施する必要があります。
また、1度行ったアプローチの効果を測定し、
次のマーケティング施策につなげていくことによって
リテンションマーケティングの改善点を発見していくことになります。
アプローチから得ることができたデータは
顧客心理を深く理解し、リテンションマーケティングの効果を高める
企業にとっての財産となっていきます。
まとめ：リテンションマーケティング
1人1人の顧客に向けたアプローチを考え、
顧客満足度やロイヤリティの向上につなげていくこと。
そして、そのアプローチを分析し、
行ってきたリテンションマーケティングの施策の改善点を見つけ、
次の施策に活かしていくこと。
これがリテンションマーケティングを行っていく上での
成功のコツとなります。
日本では心機顧客の獲得、クリエーションマーケティングばかりが
重要視される傾向がありますが、
低いコストで高い利益を上げていくためには
既存顧客維持に重点をおいたリテンションマーケティングが
非常に効果的であり、重要視されるべきだと考えることができるのです。
新規顧客の獲得だけでなく、既存顧客の満足度を高め、
維持していくことに重点を置くリテンションマーケティングにも
力を注いでいくことが大切になっていくのです。
以上が、マーケティングの用語、リテンションマーケティングの意味になります。
ぜひ、参考にしてください。
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