マーケティングの用語、顧客の意味を解説していきます。
顧客とは、一般的にお客さまと呼ばれる人たちのことを指す
マーケティングの用語になります。
自社製品やサービスを購入したかどうか、ではなく、
顧客と考える基準はマーケティングを行う際に、
その個人、または法人を管理するかどうかになります。
B to Bマーケティングの場合なら、
顧客は法人ということになり、
B to Cマーケティングの場合には
顧客は個人の消費者ということになります。
顧客として管理を行う場合には個人情報を取得する必要がある
マーケティングにおいて重要だと判断した
消費者を顧客として管理していく場合には、
顧客の個人情報を取得して管理していく必要があります。
一般的に、最低限取得、管理しておく必要があるのは
顧客の氏名、メールアドレス、他に電話番号などとなります。
特に、リストマーケティングと呼ばれる
一度顧客となったお客さんに対し、
繰り返しアプローチを行っていくマーケティングでは、
顧客の個人情報を取得したり、管理したりすることが
非常に重要になってきます。
この顧客情報を管理していくことを
顧客管理、というマーケティング用語で表すこともあります。
3種類に分類される顧客
顧客は一般的に、3種類に分類されると言われています。
まだ自社の製品やサービスを購入したことのない「新規顧客」
新規顧客の中でも特に製品やサービスに興味・関心があり、
支払いの能力もある「見込み顧客」
既に自社の製品かサービスを購入した履歴のある「既存顧客」
顧客は主にこの3種類に分類されると言われています。
では、ひとつひとつの顧客の種類について解説していきます。
3つの顧客の種類1：新規顧客
企業が個人情報を取得しただけで、
まだ自社の製品やサービスの購入を行ったことのない
顧客のことをさしています。
たとえば、企業のホームページにアクセスし、
ホームページ内の登録フォームからメルマガ登録や、
会員登録などのアクションを行ったことによって、
個人情報を取得できた場合には、
この新規顧客ということになります。
他にも、セミナーや展示会での名刺交換、
既存顧客からの紹介など、
自社の製品やサービスの購入履歴はないものの、
メールアドレスや電話番号などの連絡先がわかり、
マーケティングでのアプローチをすることができる
お客さんのことを新規顧客と呼びます。
3つの顧客の種類2：見込み顧客
次に、見込み顧客です。
見込み顧客は、新規顧客の中の一つの種類になります。
新規顧客の中でも、特に自社の製品やサービスに
興味・関心があり、さらに支払い能力も問題ないことから、
製品やサービスの購入が「見込める」顧客のことになります。
たとえば、新規顧客の中でも、
製品に関する問い合わせを行ったり、
サービスのパンフレットなどを
資料請求した新規顧客です。
これらの行動を起こした新規顧客というのは、
製品やサービスに関する具体的な行動を起こしていることから
特に購入につながりやすい見込み顧客ということができます。
また、製品やサービスに興味・関心があっても、
支払い能力がない場合には
購入を見込むことができなくなりますので、
支払い能力があることも
見込み顧客の条件としては重要になってきます。
3つの顧客の種類3：既存顧客
すでに自社の製品やサービスを購入したことのある顧客を
既存顧客と呼びます。
既存顧客はすでに製品やサービスの購入履歴があるので、
企業に対しての信頼感もあると考えられ、
新規顧客よりも簡単に他の製品やサービスの購入にも
つなげることができると考えられます。
「1:5の法則」という法則では、
新規顧客から利益を得るためには
既存顧客から同じ利益を得る場合の
5倍のコストがかかると言われています。
企業としての利益を増やしていく場合には、
既存顧客を大切にしていくマーケティング戦略が
重要だとされています。
まとめ：それぞれの顧客に対して適切なアプローチをすることが大切
特に新規顧客の場合には、製品やサービスの購入につながると考えられる
見込み顧客を絞り込んで、
その顧客に対して適切な営業活動を行うことが
効率的に成果を上げることにつながっていきます。
たとえば、メールマガジンを配信する場合にも、
顧客の見込みの度合いに応じてセグメント、
つまり、グループ分けすることで、
それぞれの顧客に対として、属性にあった、
適切なメールマガジンを配信する必要があります。
また、既存顧客となった顧客に対しても、
継続的に製品やサービスを購入してもらえるように
マーケティング戦略を組み立てていく必要があります。
新規顧客、既存顧客、
それぞれのバランスを取りながらマーケティングを進めることで
企業の利益を伸ばしつつ、また、
将来に向けた資産の構築も行っていくことができます。
顧客はマーケティングにおいても
最も重要な要素の一つとなります。
顧客ありきのマーケティングを意識しながら、
ビジネスの戦略を構築していきましょう。
以上が、マーケティングの用語、顧客の意味になります。
ぜひ、参考にしてください。
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