カスタマージャーニーとは?カスタマージャーニーの意味を丁寧に解説

マーケティングの用語、カスタマージャーニーの意味を解説していきます。

カスタマージャーニーとは、顧客の購買プロセス、
顧客が自社の商品を購入するまでに辿るプロセスを
旅にたとえたマーケティングの用語です。

旅にたとえた顧客の購買プロセスを可視化、分析することで
マーケティングの活動を最適化しようという考え方、取り組みです。

カスタマージャーニーは
最近のマーケティングで流行している言葉になります。

カスタマージャーニーのカスタマーは「顧客」、
ジャーニーは「旅」を意味していますので、
カスタマー(顧客)が商品やサービスをを購入するまでの購買プロセス
「体験」「検討」「心理」「購入」をジャーニー(旅)にたとえて
商品やサービスと顧客の接点を分析するマーケティングです。

ブランドや商品と顧客のあらゆるタッチポイントにおいて、
どうやって顧客はブランドや商品と接触することになったのか、

ブランドや商品と接触して、
顧客はどのような心理変化を起こすのか、

カスタマージャーニーではそれらを分析するマーケティングになります。

カスタマージャーニーを具体的に描いた「カスタマージャーニーマップ」

顧客の行動・心理といって購入までのプロセスを時系列で可視化すると、
「カスタマージャーニーマップ」と呼ばれるものが作れます。

顧客の潜在的なニーズは何だったのか、
何がトリガーになり、顧客は購入に至った、決断したのか、など、
カスタマージャーニー、顧客の購買プロセスを可視化して、
具体的に描いたものがカスタマージャーニーマップなのです。

この「カスタマージャーニーマップ」という図は、
「カスタマーエクスペリエンス」(顧客経験価値)という
顧客の満足度などを分析する際のマーケティング資料としても利用されます。

カスタマージャーニーを可視化して分析することによって
経験に基づく仮説によるマーケティング施策だけでなく、
顧客視点によるマーケティングの最適化が可能になりました。

カスタマージャーニーを可視化してカスタマージャーニーマップを作る方法・作り方

では、カスタマージャーニーを可視化して
顧客の購買プロセスを時系列で見られるようにした
カスタマージャーニーマップはどにように作っていくのでしょうか?

ここでカスタマージャーニーマップを作る流れ、手順の
一例を紹介していきます。

カスタマージャーニーを可視化してカスタマージャーニーマップを作る方法1:目的の明確化

まずは目的を明確にしていくことから始めましょう。

ただ漠然とカスタマージャーニーを分析したり、
カスタマージャーニーマップを作成しようとしても、
マーケティングに役立つ資料を作ることはできません。

最初に目的を明確にすることから始める必要があります。

カスタマージャーニーを可視化してカスタマージャーニーマップを作る方法2:想定・仮説

次に、顧客と自社との間での接触がある場合の
顧客の行動パターンを洗い出し、仮説を立てていきます。

カスタマージャーニーを可視化してカスタマージャーニーマップを作る方法3:調査

実際に顧客へインタビューをしたり、
Webマーケティングの場合なら、アクセス解析ツールを利用して
調査を行っていくことになります。

たとえば、Web、インターネットを使ったカスタマージャーニーなら、

■いつ各チャネルと接触したか(時期や時間帯)
■各チャネルの接触から購買にいたるまでの期間はどの程度か
■最初の接触からの経路
■どんな広告(クリエイティブ)を見たか
■ランディングページは何か

これらの視点を調査、分析していくことになります。

カスタマージャーニーを可視化してカスタマージャーニーマップを作る方法:マッピング

調査や分析が完了したら、最後にマップに落とし込んでいくことで
カスタマージャーニーマップが完成します。

このマッピングで重要なのは、それぞれのタッチポイントにおいて、
ユーザーの心理状態がどのように変化したのか、それを考えることによって
今後のマーケティングの施策のヒントにしていくことがポイントになっていきます。

カスタマージャーニーを分析するメリット

カスタマージャーニーを分析するメリットとしては
現在実施しているマーケティングの施策が本当にユーザーの心理に合致した
効果のあるマーケティング施策なのかを分析できることがあります。

そして、可視化したカスタマージャーニーマップの中でも
特に効果のあった経路に対して、
より利益を最大化させるための施策を考えるための資料にすることができます。

マーケティングの基本は常に「顧客目線」「顧客視点」で
物事を考えていくことにあります。

カスタマージャーニーを分析することは
基本である「顧客目線」「顧客視点」で考えるための大きな武器となるのです。

以上が、マーケティングの用語、カスタマージャーニーの意味になります。

ぜひ、参考にしてください。

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もちろんスーパーで野菜と肉買って一人鍋とかする日もあります。
学生時代は牛丼屋の松屋でもバイトしてた食いしん坊な男です。

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