CRM(顧客関係管理)とは?CRM(顧客関係管理)の意味を丁寧に解説

マーケティングの用語、CRM(顧客関係管理)の意味を解説していきます。

CRM(顧客関係管理)は
Customer Relationship Management(カスタマーリレーションシップマネジメント)
という言葉の頭文字を取り、省略したマーケティングの用語で、
日本語では、顧客関係管理や顧客関係性マネジメントという言葉に訳されます。

CRM(顧客関係管理)は顧客と自社の関係性を
マネジメントするための手法のことを表していて、
主にコンピュータなど、情報システムを利用して
顧客接点のある部門間同士で顧客の属性や接触履歴を
一元管理する手法のことです。

CRM(顧客関係管理)で管理された情報をもとに、
個々の顧客に最適な対応を行うことができるようになり、
顧客との良好な関係性を築き、顧客満足度を向上させることにつながります。

また、顧客の購買履歴をベースにコミュニケーションを管理することになるので、
クロスセルやアップセル、リピート率の向上など、
売上や利益を伸ばすことも実現できるシステムなのです。

また、LTV(顧客生涯価値)、つまり、
その顧客が最終的に自社にいくらの利益をもたらすかの考え方や
顧客選別という考え方に基づくことによって、
ターゲットの顧客ごとにメリハリを付けたマーケティングを行うことができて、
顧客の満足度を高めたり、重要顧客の獲得や維持を図ることができます。

もともとは顧客関係管理のための手法、概念を
CRM(顧客関係管理)と呼んでいましたが、最近では、
顧客管理のための情報システムそのものを
CRM(顧客関係管理)と呼ぶ場合もあります。

美容室でのCRM(顧客関係管理)を利用したマーケティングの具体例

CRM(顧客関係管理)を利用することによって、
商品、サービスを提供する企業と顧客との間に親密な信頼関係を作り出すことができます。

その結果、商品やサービスを購入してくれた消費者・顧客をリピーターに、
そして、リピーターにをファンにするような活動を行うことで、
顧客と商品、サービスを提供する企業、両方が相互利益を向上させられるのが
CRM(顧客関係管理)というマーケティングの方法、経営手法なのです。

分かりやすい具体例に、
「美容室」でのCRM(顧客関係管理)があります。

たとえば、ある美容室でカットの施術を受けた数日後、、
カットを担当した美容師さんから
「先日の髪型は気に入っていただけましたか?」というハガキが来た場合、
これもCRM(顧客関係管理)を利用したマーケティングの1つになります。

美容室に来店したお客さんの来店履歴や施術の内容を
CRM(顧客関係管理)で管理することによって、
アフターフォローをして顧客との関係性を有効に保とうとしているのです。

このように、顧客ひとりひとりに対して、
どんなアプローチをされたら嬉しく感じてもらえるのか、
心を動かし、商品やサービスの購入という行動につなげられるか、
それを丁寧に考えて、実行するためにCRM(顧客関係管理)が利用されます。

商売をする上で最も大切な顧客・お客さんとのコミュニケーションですが、
企業、会社の規模が大きくなるほど難しくなり、おろそかになってしまいます。

その重要なコミュニケーションを実現していくために
CRM(顧客関係管理)を利用するのです。

CRM(顧客関係管理)の3つのステップ「理解」「分解」「再構築」

CRM(顧客関係管理)には顧客との友好な関係を構築して
顧客価値を高めるための3つのステップがあります。

それが、「理解」→「分解」→「再構築」というステップです。

CRM(顧客関係管理)の3つのステップについて、それぞれの内容を確認していきます。

CRM(顧客関係管理)における「理解」

理解の段階、ステップでは、
CRM(顧客関係管理)のシステムを利用して情報収集を行います。

デモグラ情報、購買情報、来店頻度、興味のある商品などといった、
ミクロな視点で顧客について把握できる情報を収集・抽出します。

もしくは、顧客に関するそれらの情報を
継続的に収集・抽出していくための仕組みや運用フローを構築していきます。

CRM(顧客関係管理)における「分解」

次の分解のステップ、段階では理解のステップで収集したデータを
分解、整理して活用できる状態にしていきます。

サイト来訪頻度や来店頻度などを分析して、
顧客セグメント(顧客層)のデータを作成していきます。

CRM(顧客関係管理)における「再構築」

そして、最後の再構築のステップ、段階で、
整理した顧客セグメントに対して、
顧客価値を高めるために有効だと考えられるアクションを
紐付け、実施していくことになります。

これら「理解」「分解」「再構築」のステップによって
継続的に顧客とコミュニケーションを取っていくのが
CRM(顧客関係管理)というマーケティングの方法になります。

以上が、マーケティングの用語、CRM(顧客関係管理)の意味になります。

ぜひ、参考にしてください。

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もちろんスーパーで野菜と肉買って一人鍋とかする日もあります。
学生時代は牛丼屋の松屋でもバイトしてた食いしん坊な男です。

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