マーケティングの用語、フォローコールとは何か、
フォローコールの意味を解説していきます。
また、フォローコールの成功事例から
効果を出すためのフォローコールのコツも紹介していきます。
フォローコールとはテレマーケティングの一種
フォローコールとは電話を利用して
積極的に顧客にコミュニケーションを取っていく
テレマーケティングの一種です。
DM(ダイレクトメール)やメルマガ(メールマガジン)などの
ダイレクトメディアを使い製品やサービスに関する提案を行い、
その後電話を使ったテレマーケティングを行うことで
積極的に製品やサービスに関する内容の告知・提案を行います。
他にも、製品への問合せ、購入などのアクションを行った
有望な見込み客に対して
個別でテレマーケティングを行うことを
フォローコールと呼ぶこともあります。
電話を使って直接メッセージを伝えることで
その後の営業へとつなげていく目的があります。
フォローコールのメリット：営業・成約へとつなげやすい
フォローコールを利用する大きなメリットは
その後の営業活動につなげやすいこと、
また、フォローコールを行った顧客・見込み客からの
高い成約率を期待できることがあります。
DM(ダイレクトメール)などを送り、
見込み客の元に届いたタイミングを計りテレマーケティングが行えるので
自社製品やサービスを認知している状態でマーケティング活動ができます。
また、無料サンプルの請求やお試し版製品を注文した顧客に対して
フォローコールを行うことで、
継続的な製品の購入や定期コースへの格上げなど、
いわゆる「アップセル」を狙っていくこともできます。
フォローコールを行うことで
その後の営業活動を効率化したり、
高い確率で製品の成約へとつなげられることが期待できます。
フォローコールの成功事例：定期離脱率の改善
ここで、フォローコールを利用した成功事例として
定期コースからの顧客の離脱率を20%改善した
化粧品会社の事例を紹介していきます。
化粧品の通販など、定期購入を前提としたビジネスでは
たとえ新規顧客の集客がうまくいったとしても
定期コースからの顧客の離脱率が高くなってしまっては
売上・利益につなげることができなくなります。
たとえば、とある化粧品会社では
新規顧客の獲得ができたとしても
翌月には60%が定期コースから離脱してしまう状況でした。
たとえ100人の新規顧客を定期コースで獲得できたとしても
そのうち60人が一ヶ月後には定期コースを解約してしまっているという状況です。
しかし、フォローコールを導入してからは
翌月の離脱率が60%から40%まで、
やく20%の改善に成功しています。
初回の製品到着後にお礼や製品の開封の促進、使い方の説明などを
フォローコールで行います。
その後、製品の使用頻度を顧客に尋ねたり、
使用状況などをヒアリングするフォローコールを行いました。
結果的にフォローコールによって
定期コースの離脱率を改善することに成功したのです。
この化粧品会社がフォローコールを行った際に
離脱率の改善につながったと考えられる
フォローコールのコツを3つ紹介していきます。
フォローコールのコツ1：初回の開封を徹底させる
通販を利用するユーザーの中には、
注文したものの、開封すらせずに放置してしまう人が多く存在します。
通販の場合、最も興味・関心が高まっている購入直後ではなく、
時間がたってから製品が到着しますので、
開封せずに製品やサービスを使わないケースも多くなるのです。
そこで、製品が顧客の元に届いたタイミングでフォローコールを行い、
開封、そして製品を利用してもらうことが重要になります。
フォローコールのコツ2：現実的なベネフィット
通販のお客様の声で多いのが、
1年間以上の愛用者たちによる長期的に使用した場合の未来・ベネフィットです。
しかし、新規顧客からすると、
そもそも長期的に利用するかも考えていないため、
効果が出るまでに時間がかかると判断されてしまうと
定期コースからの離脱につながってしまいます。
そこで、数ヶ月後や半年後など、
新規顧客にとっても現実的な期間でどう変わるのか、
どんな効果がるのかという未来・ベネフィットを
フォローコールで伝えることで
離脱率の改善につなげることができます。
フォローコールのコツ3：タイミング
フォローコールではタイミングが非常に重要になります。
離脱率の改善や追加購入へとつなげられる可能性があるフォローコールですが、
フォローコールを行うタイミングを間違えてしまうと
電話口での解約手続きになってしまう可能性があるからです。
フォローコールが逆効果にならないように、
タイミングも重要視しながら行っていく必要があります。
まとめ：フォローコール
BtoBマーケティング、BtoCマーケティング問わず、
フォローコールは効果の高いマーケティング手法になります。
今回紹介した成功事例のコツを押さえることで
効果的なフォローコールへとつなげていきましょう。
以上が、マーケティングの用語、フォローコールの意味・コツになります。
ぜひ、参考にしてください。
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