マーケティングの用語、トリアージの意味を解説していきます。
トリアージとは、もともとは医療用語として使われていて、
巨大な災害が発生した場合など、
医師や医療設備のキャパシティを大きく上回る多数の傷病者が出た場合に、
そのケガや病気の重症度、緊急性による分類を行い、
治療や処置の優先順位を決めることを言います。
重症度や緊急性に応じて治療・処置の優先度を決めることから、
マーケティングや経営など、ビジネスの場に置いても
優先順位を決めることをトリアージと言う場合があります。
医療現場同様に、マーケティングや経営においても、
緊急性などから判断して優先順位を決めること、
つまりトリアージは非常に重要になります。
そのため、マーケティングや経営の場においても
自社の改善すべきことの優先順位を付けるという意味で
トリアージという言葉が使われるようになってきたのです。
ただ、トリアージでは重症度や緊急性を正確に把握することが大切ですが、
多くの企業では自社の傷や病気にあたる部分を正確に判断できていないため
トリアージによる優先順位の決定ができていない現状があります。
医療用語としてのトリアージ
トリアージはもともとビジネスやマーケティングで使われていた用語ではありません。
もともとは医療現場で使われていた言葉で、
大事故や大災害が起こった場合に「トリアージ」という言葉がよく使われています。
大事故や大災害が起こった場合、
病院の医療設備や医師・看護師など医療従事者のキャパシティを大きく超える
多数の傷病者が出てきてしまいます。
そんな時に、1人でも多くの人命を救うために考えられたのが
「トリアージ」という治療や処置の優先順位を決める考え方です。
傷病者の容態や重症度、緊急性に応じて
治療や処置の優先順位を判断して、
優先順位の高い傷病者から順に治療にあたることがトリアージです。
トリアージでは、1人でも多くの人命を救うために、
治療や処置によって助かる傷病者を優先して治療するために
治療や処置を行っても助かる見込みがないと判断した傷病者の治療・処置を
諦めるという思い決断を迫られることがあります。
そのため、医の倫理や民主主義的な考え方のもとでは
トリアージは非道とされてしまう場合もある考え方です。
たとえば、民主主義的な思想の強い米軍では、
第二次世界大戦終了後までトリアージに対して否定的だったと言われています。
ビジネスやシステムにおけるトリアージ
マーケティングや経営、システム管理など、
ビジネスの場面でもトリアージという言葉が使われることが増えてきました。
たとえば、IT業界におけるシステム管理の現場では、
ウイルスの侵入やシステム障害が発生した場合に
どのような手順によってシステムを復旧するのかを考えることを
トリアージという言葉で表すようになってきました。
復旧までの作業の優先順位を判断することから
トリアージと呼ばれるようになったんです。
このビジネスにおけるトリアージも
優先順位を間違えてしまえば復旧までの時間やコストが膨大になるので、
とても重要なビジネスやマーケティング、経営における要素となっています。
ビジネス・システムにおけるトリアージの事例
これらのビジネスやシステム管理におけるトリアージの事例として
2008年5月に発生したセブン銀行のATM一次停止があります。
これは、三菱東京UFJ銀行の新システム移行中の作業トラブルが原因で、
セブン銀行とのシステム連携が原因となり発生したトラブルです。
システム連携が拡大していくに連れて
このように一社によるトラブルやシステム障害が
他社のシステムに波及して影響を及ぼす危険性が非常に高くなっています。
システム連携が拡大していくと外部への影響度も大きくなるので、
トリアージによって作業の優先順位を決めることが重要になるのです。
そのため、マーケティングや経営、システム管理など、
ビジネスにおける場面でもトリアージは非常に重要な要素になっています。
トリアージをビジネスやシステム管理の言葉として利用することへの反対意見
「優先順位を決定すること」の意味としてトリアージが幅広く使われるようになった一方で、
「トリアージは本来、医療の救命活動に関わる思い判断を指している言葉なのに、ビジネスやシステム復旧の場面で使うのは不謹慎である」
というトリアージという言葉の使い方に関する指摘もあります。
全体最適、という視点から優先順位を決めることには意義がありますが、
そのことをトリアージという言葉で表して、
むやみに「トリアージ、トリアージ」と乱用してしまうと、
医療をはじめ、各方面から反感を買ってしまう可能性もあります。
もともとは医療用語だったトリアージという言葉ですが、
現在では医療現場や救命に限らず、多くの場面で使われるようになってきているのです。
以上が、マーケティングの用語、トリアージの意味になります。
ぜひ、参考にしてください。
コメント