マーケティングの用語、リレーションシップマーケティングの意味を解説していきます。
リレーションシップマーケティングとは
顧客との良好な関係を構築していくことによって
距離を縮めていくことを目的としたマーケティングの手法です。
リレーションシップマーケティングでは
顧客ひとりひとりの属性や関係性を把握することによって
顧客満足を育てていき、
さらにはそれを超えた「顧客ロイヤリティ」を生み出し、
顧客をリピーターへと育成していきます。
リレーションシップマーケティングは顧客ひとりひとりとの関係性が前提となる
マスマーケティングをはじめとした従来のマーケティング手法では
見込み客や潜在顧客を含む全ての顧客を対象としていました。
しかし、リレーションシップマーケティングでは
顧客ひとりひとりについて把握していくことが前提となっているので、
全ての顧客を対象としたマーケティングは行いません。
リレーションシップマーケティングにおいて企業側が
実施するべき施策としては、
ひとりひとりの顧客との長期的なパートナーシップを構築し、
さらにそのパートナーシップを通じて顧客のニーズを探り、
突き詰めていくことになります。
顧客のニーズが明確になってきたら、そのニーズを満たすために
製品やサービスをカスタマイズして開発、提供できるように
マーケティングの戦略を組んでいく必要があります。
つまり、リレーションシップマーケティングが
従来のマーケティングと大きく異なる点として、
ひとりひとりの顧客との関係性が前提にあるのです。
リレーションシップマーケティングで良好で長期的な関係性を構築する
リレーションシップマーケティングを行うことによって
顧客との良好な関係性を構築し、
長期間にわたって取引を継続していくことができます。
顧客との継続した取引を通して
強いロイヤリティを創出していき、
企業利益の最大化を目指していくことになります。
そのためにも、リレーションシップマーケティングでは
顧客に対しての一時的な売上を立てるのではなく、
良好で長期的な関係性を構築していく必要があるのです。
リレーションシップマーケティングはパレートの法則に裏打ちされている
リレーションシップマーケティングの考え方の背景には
パレートの法則があります。
パレートの法則は20:80の法則とも呼ばれていて、
「顧客の上位20%が売上全体の80%を占めている」という法則です。
パレートの法則における、80%の売上をもたらす顧客との
関係性を構築していき、
効率的なマーケティングを行おうという考え方が
リレーションシップマーケティングということになるのです。
リレーションシップマーケティングの事例：リッツカールトン
リレーションシップマーケティングにおける成功事例として
ホテル業界のリッツカールトンの戦略が有名になっています。
リッツカールトンではIT技術を利用することによって
顧客に個別化されたサービスを提供して
リレーションシップマーケティングを行っています。
従来のホテルのサービスでは、
顧客のニーズを知ることからはじまります。
予約時にアンケートを実施したり、
また、チェックイン時に好みの寝具を聞くなど、
顧客が自らリクエスト、要望を出す必要があります。
しかし、リッツカールトンでは、
顧客が自らリクエストや要望を出さなくても、
リッツカールトンが顧客の潜在的なニーズを探り、
創意工夫を持って具体的なサービスを提供しています。
「かゆいところに手が届く」という感じのリレーションシップマーケティングで
リッツカールトンは顧客をリピーターにすることができています。
このリッツカールトンの事例にように、
リレーションシップマーケティングでは1回の購入やサービスの利用で
最大の利益を得ようとする考え方とは異なります。
顧客満足、ロイヤリティを高めていくことによって
長期的に利益を増やしていく戦略がリレーションシップマーケティングなのです。
リレーションシップマーケティングにはCRMシステムが利用される
リレーションシップマーケティングを行う場合、
CRM(カスタマーリレーションシップマネージメント)システムが
利用されることが多くなります。
CRMは顧客管理システムとも呼ばれていて、
企業が顧客との長期的に良好な関係性を構築していく上で
非常に重要な役割を担うシステムということになります。
まとめ：リレーションシップマーケティング
以前はマスマーケティングのように、
不特定多数を対象としたマーケティング戦略が一般的でしたが、
現在ではリレーションシップマーケティングのように、
顧客ひとりひとりとの関係性を
重視するマーケティングに注目が集まっています。
顧客ニーズが多様化した現在だからこそ、
ひとりひとりとの関係性を構築し、
ニーズを探っていくリレーションシップマーケティングが注目されるのです。
以上が、マーケティングの用語、リレーションシップマーケティングの意味になります。
ぜひ、参考にしてください。
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